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“劳碌命”的创业日子

onlinebsy.com　　发布：2007-2-4 0:22:26　　来自：

●阿诺是台湾人，但他的作派，杭州人称作“劳碌命”。

●阿诺经营一家省内最高档的高尔夫球俱乐部，2年内卖出了35张会员证（每张可要8.5万美元哦），其中起码有10个会员入会后从来没碰过球杆，甚至连去都没去过。

●阿诺的营销方式是“口耳相传”，传的速度还很快。新来的会员基本上都是姜太公的“鱼”，自己上钩的。

主轴：就是为你服务好

阿诺到杭州是2002年，那时会所在省内的概念还停留在女性美容美体场所之类，因此阿诺也算是“带来了先进经营理念”。阿诺说，在台湾时，他也是经营高尔夫俱乐部的，对高尔夫这种商业氛围浓厚的运动，阿诺很有自己的理解，所以才会被另一个老板看中，直接游说到杭州帮助构建一个高尔夫俱乐部。刚到杭州，阿诺既没有认识的人，也没有大陆亲戚，这让记者不得不怀疑，他是如何在最初的2年内就卖掉了35张昂贵的会员证？

在一般人的概念里，会所不管是什么名目，都是服务业。要牢牢抓住这些老板，说穿了就是搞人际关系，手段往往要极其高明，否则根本安抚不了这些个性极强的老总们。而且，大陆商界有很多特色，所谓“强龙不敌地头蛇”，指的也就是这样的情形。记者对于阿诺在杭州短短几年的立足，以致于全家都搬了过来，有着无上的崇敬和好奇：人生地不熟，他是怎么让勤俭发家著称的浙江老板心甘情愿地掏这么奢侈的钱？

“当时也有人问了和你差不多的问题。”阿诺开心地向记者解释。显然，没有哪个地方会喜欢“空降兵”，而且还是个完全不了解“本土”情况的总经理，那个将被领导的本土副总不管从什么角度出发，都有权发难——你凭什么让我信服。你可以想像，此时面对记者，阿诺流露出的是怎样的轻快。他说，他牢牢抓住了一根主轴，不曾动摇，才会有过人的成绩。听起来很有“有所不为”的味道。

阿诺说，会所服务的是某一类人群。当时他接手的是如何为浙江省最高档的高尔夫球场建立一个会员制的俱乐部，目标自然是要网罗住一批档次高的企业老总，所以，即使再艰难，阿诺也从不曾动摇这一定位。他说，服务的优劣只能由市场来选择。越是高档的“会所”，能网罗到的人群自然是越小，但是如果经营到一半发现苗头不对就改变定位，那么不仅会失去已有的资源，新的人群也未必认可你，那么情况就会变得很糟。

而因为有了这根主轴，阿诺经手的会员中，起码有10个人入会后不曾碰过球杆，甚至不曾到过现常阿诺说，这其实和他的公关能力关系不大，关键在于他认为“会所”还可以是一个企业的招待所。因此，即使老总自己对高尔夫没空也没兴趣，难保他的生意伙伴和他的想法一样，何况那里不仅仅是个打球的地方，外地老板不会介意了解本地老板的情况，是以这些会员证出售得也很顺利。

构架：严实“群众”

说到高尔夫俱乐部，阿诺应该不是省内第一人。记得几年前有人就告诉记者，高尔夫球是一种蛮上瘾又蛮虚荣的运动，至今都会看到杭州的有钱人结伴拉到宁波打球的情形，因此，要做一个俱乐部，“群众基幢要非常扎实。不过，以往这类俱乐部办得并不成功，个中原因很复杂。

阿诺说，在这方面，他的理念应该是比较先进的。他的会所都是“打包”服务。如在杭州经营高尔夫俱乐部时，会员除了能够享受打球的优惠，包括餐饮、住宿、娱乐等消费也都能够得到相应的折扣。而在其他一些机构，往往高尔夫俱乐部就只能在打球上得到折扣，显然和他们相比竞争力就不够了。

同时，会所内除了有“会员价”，还有一档“贵宾价”。阿诺解释，比如一个会员的生意伙伴来了，需要接待，可是自己又忙不开。那么会所可以成为他的招待所，他的生意伙伴只要报上他的会员号，就能享受会所内所有服务的贵宾折扣。如果这位会员自己也到场了，那么所有消费都能享受会员折扣。这么做区分了会员的特殊性，也给足了会员面子。

会所还会考虑到一些支付上的方便问题。如大多场所都会拒绝的挂账服务。阿诺说，挂账怕的是赖账，不过如果事先和会所签定了相应的协议，也就没问题了，反正他还没有碰到过这类赖账情况。

2004年，阿诺跳槽了，到杭州一家五星酒店构建会所。又是一次全新的挑战，不过对阿诺来说，套路是一样的。最初的工作自然是吸纳会员，和常见的撒网型不同，阿诺更多的是通过各种渠道请人来参观，免费体验。他说，陆续有人过来看了，有的是老总级人物，有的是受老总委派来探路的秘书、助理，还有的或许只是路过好奇。不管是哪一类人，有丰富经验的阿诺一看一聊，就能判断出个八九不离十。不过阿诺和他的手下说，不管是“大鱼”还是“小虾”，都要一视同仁。因为友好、周到的服务态度会让那些好奇者高兴地把这里介绍给他们的朋友，口耳相传，这就是美誉度，也是阿诺经营的会所最主要的营销手段。

细节：一切以你为中心

当然作为服务业，把会员证卖出去只是一个开始，更重要的是后期的维护，这就牵涉到许多问题。阿诺说，服务应该分“有形服务”和“无形服务”两大类，目标是给会员带来方便，并养成他们对会所使用的习惯。这里还涉及到服务也要不断更新、完善的问题，总之真要探讨起来，冗长而无趣。不过如果介绍几个阿诺的实际做法，那就非常有意思了。

再来是与会员的不断沟通，也就是“售后服务”。眼下，阿诺手下有4、5个营销人员，因为不必跑出去撒网推销，他们主要的工作是对现有会员的维护，包括阿诺自己，每天忙不算，还要24小时待命，周末自然也要搭上。记者和阿诺约定采访的那天是下午3点，当天上午阿诺去了绍兴，下午2点才回到会所，开了一个小时的会，然后马不停蹄地接待了记者。阿诺说，和会员沟通，除了必要的联系，聊天，很多时候是必要以实际行动和会员交朋友。他的理念是，只要是会员，不管你在哪里，不管有什么需要，都要竭尽全力做到。

几天前，一位会员带着家眷到上海购物，突然觉得需要一个懂名牌的参谋，还得叫得应。于是阿诺就不得不驱车到上海和他们碰头，仗着多年来在台湾对名牌的耳濡目染，参谋工作自然得心应手，结果那些家眷跟着阿诺整整逛了3个多小时，花了30多万元。那位会员和家眷都很开心，晚上高高兴兴地回了杭州。阿诺说，陪他们逛街对他的工作来说，无法产生直接经济效益，但是从长远来说，这也是会所的无形服务，而且即便阿诺号称是总经理，这样的事情也必须自己来，这也是服务的细节。

这样的例子还有很多。有一回，一个做螺丝的老板半夜突然打电话给阿诺：“快，帮我联系联系，你手上有没有做钢材的？”阿诺手上正好有，于是第二天就安排两位老板碰头，两方都是有头有脸的企业，也就谈了没几分钟，就拍下了3年每年300吨的合同。阿诺说，这类掮客的事促成了之后，当然很开心，不过比较郁闷的是不能像普通业务员一样提成，而且这类事件还在继续发生。这也是服务。

阿诺说，干他们这行的表面上看起来，关系很多，别人以为灰色收入也会很多。其实不然，除了最基本的做好会员在会所时的服务，给他们带来各种方便，在会所以外也不能不管。这样的工作就好比是一壶美酒，越酿越醇，坚持下去是越做越好的。

记者印象

和阿诺交谈的几个小时间，记者充分感受到他的敬业。这让记者想起以前在深圳采访时，那儿受香港文化影响颇深，对于工作，不崇尚聪明的头脑，而是一个“拼”字。阿诺的身上也很容易看到这样的文化体现。记者注意到，他到杭州发展的机遇与他的敬业很有关系。那个介绍他到杭州的老板是在台湾他工作的高尔夫俱乐部认识的，本来人家借场地开会，他也可以不出头，就因为他总喜欢“转悠”，所以才到了大陆。至于记者的那位朋友，居然也是他心系工作，“转悠”出来的朋友，可以想像他今后会更爱“转悠”。

阿诺说，做会所这行后，他的工作宗旨就是“付出、付出、再付出”。言谈间，记者觉得这句话所体现的是他对工作的喜爱和责任感。当然，这样全身心地投入工作，对他的家人来说，绝对是一种“灾难”。

阿诺一家4口目前都已经迁居到了杭州，对于阿诺的这种生活状况，他那同样能干的妻子“意见可大了”。他说，就在记者采访他的前一天，正好是个周末，本来和家人说好一起出去玩的。结果来了一帮客人，计划一再延期，到了周日下午，阿诺觉得实在交代不过去，就决定让客人自己去灵隐游玩。这一决定让妻子觉得对客人好像不大妥，结果是他休息，妻子去当导游了。

阿诺自称，和时下很多人一样，除了工作，他已经没有太多的兴趣爱好了。好在工作本身乐趣颇多，特别是与人交往，结识有趣的朋友，想来这也算是他的一大幸福。

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